Telefonate Mute
Il Garante per la protezione dei dati personali, nelle sue Faq sull’argomento, definisce telefonate mute le chiamate effettuate da call center per finalità commerciali, nelle quali la persona contattata dopo aver sollevato il ricevitore non viene messa in comunicazione con alcun interlocutore.
I call center ricorrono alle telefonate mute per ottimizzare i tempi, preimpostando la generazione automatica di un numero di chiamate superiore al numero degli operatori disponibili, tenendo conto che alcuni degli utenti chiamati potrebbero non rispondere o che alcune delle telefonate potrebbe avere una durata inferiore a quella attesa.
Se il numero di utenti che risponde è inferiore a quello atteso le telefonate eccedenti rimangono mute.
La logica seguita dal call center è di programmare l’invio di un numero di telefonate (a volte anche molto) superiore al numero degli operatori, per avere la sicurezza che appena terminata una chiamata ciascun operatore ne abbia già un’altra già instradata, evitando tempi morti.
Le telefonate mute provocano diversi effetti negativi sugli utenti: il Garante per la protezione dei dati personali afferma di avere ricevuto e di continuare a ricevere numerosissime segnalazioni di telefonate mute.
Dall’esame di tali segnalazioni il Garante rileva che:
– le telefonate mute possono ingenerare nelle persone contattate uno stato di ansia, allarme e preoccupazione circa la loro provenienza;
– all’ansia e al fastidio, inoltre, si associa la frustrazione connessa al senso di impotenza e all’incapacità di reagire all’evento.
– le persone chiamate sono naturalmente portate ad associare tale evento a comportamenti illeciti (controlli indebiti, molestie, stalking, verifiche di malintenzionati volte alla commissione di eventuali reati, quali furti o aggressioni).
Alla luce di tali risultanze, per tranquillizzare gli utenti destinatari di telefonate mute il Garante ha disposto che nella telefonata ci devono essere rumori di sottofondo, come squilli di telefono o brusio.
Il comfort noise (rumore di sottofondo) serve a rassicurare la persona chiamata, dandogli la sensazione che la chiamata provenga da un ambiente lavorativo, di modo che l’utente possa così escludere ogni ipotesi malevola sulle intenzioni dello sconosciuto chiamante.
In più, allo scopo di ricondurre il fenomeno entro limiti di tollerabilità e indurre tutti i soggetti coinvolti all’adozione di comportamenti e pratiche commerciali meno invasive, il Garante ha stabilito (cfr. Provvedimento del 20 febbraio 2014 – doc. web n. 3017499) che:
- possono effettuarsi non più di tre telefonate mute ogni cento andate a buon fine;
- la chiamata muta deve interrompersi trascorsi tre secondi dalla risposta dell’utente;
- a seguito di una chiamata muta deve essere preclusa la possibilità di richiamare quella stessa utenza per almeno cinque giorni;
- l’eventuale successivo riuso di quel numero deve avvenire in modo da assicurare la presenza di un operatore.
Allo scopo di consentire eventuali controlli o ispezioni, il Garante ha stabilito che i report statistici delle percentuali di telefonate mute effettuate per ogni campagna di marketing devono essere conservati dai call center per almeno due anni.